FMCSA рекомендовали обнародовать все данные о жалобах перевозчиков

Правительственный аудит показал, что Федеральному управлению по безопасности автотранспортных перевозок (FMCSA) следует сделать свою базу данных по жалобам более прозрачной, чтобы повысить ее полезность для тракдрайверов.

В отчете, опубликованном во вторник Счетной палатой правительства США (GAO), сделан вывод о том, что FMCSA не предоставляет общий доступ ко всем категориям данных о жалобах, что противоречит политике Министерства транспорта США.

«В частности, FMCSA не публикует никакой информации о жалобах на компании по автоперевозкам и автобусные компании или поставщиков электронных регистрирующих устройств, — говорится в 60-страничном отчете. – В результате FMCSA может упустить возможность улучшить прозрачность и сотрудничество с отраслевыми партнерами».

Представители FMCSA сообщили GAO, что агентство не делало приоритетом обнародование информации. «Чиновники FMCSA заявили, что в настоящее время у них нет планов обнародовать все категории данных о жалобах, но они могут рассмотреть возможность сделать это в будущем».

В ходе аудита GAO, который проходил с апреля 2022 года по сентябрь 2023 года, были проанализированы жалобы, поданные с января 2016 года по декабрь 2021 года. Примерно 37 700 из этих жалоб были поданы против компаний по автоперевозкам, 29 400 – против компаний и брокеров, занимающихся перевозкой предметов домашнего обихода, и 200 – против автобусных компаний.

Проверка показала, что FMCSA предоставила подробные внутренние инструкции о том, как сотрудники FMCSA должны рассматривать и реагировать на некоторые категории жалоб, однако для других категорий жалоб таких инструкций не было.

«… руководство по рассмотрению жалоб, связанных с безопасностью, опасными материалами, товарами для дома, и другими жалобами, связанными с коммерческой деятельностью, не содержит пошаговых инструкций о том, как реагировать, рассматривать и прекращать рассмотрение жалоб», — сообщает GAO.

Недостаточный охват тракдрайверов

Обеспечение охвата целевой аудитории важно для того, чтобы FMCSA могло гарантировать, что его база данных остается полезной, утверждает GAO. Но наблюдательный орган обнаружил, что охват FMCSA варьируется в зависимости от аудитории: больше внимания уделяется тем, кто планирует использовать услуги компаний по перевозке вещей домашнего обихода, и меньше – водителям коммерческих траков.

Фактически, представители пяти ассоциаций грузоперевозчиков, опрошенные GAO, включая Ассоциацию независимых владельцев-операторов и Ассоциацию FTL-перевозчиков, не знали о деятельности FMCSA по продвижению своего веб-сайта для жалоб.

«Эти представители заявили, что они слышат от тракдрайверов об инцидентах, о которых можно сообщить на веб-сайте для жалоб, приводя такие примеры, как работодатели, принуждающие водителей превышать лимит рабочего времени и не решающие проблемы, связанные с безопасностью на рабочем месте», — заявили в GAO.

В ответ представители FMCSA сообщили GAO, что акцент на программе по перевозке товаров домашнего обихода «соответствует приоритетам и направлению руководства FMCSA» и что 4 миллиона долларов финансирования, доступные каждый финансовый год для информационно-просветительской работы и образования, «должны также использоваться для других программ и инициатив».

GAO также обнаружило, что веб-сайт для жалоб «не всегда удобно просматривать на мобильных устройствах», и эту проблему следует исправить, учитывая, что представители отрасли грузоперевозок считают ее особенно важной для тракдрайверов.

Агентство отказывается от пользовательского тестирования

Представители FMCSA сообщили GAO, что веб-сайт не проходил тестирование с внешними пользователями, поскольку отзывов, полученных агентством в результате внутреннего тестирования и опросов пользователей, «достаточно для его целей».

Однако, поскольку FMCSA может упускать возможности узнать о реальных потребностях пользователей, GAO рекомендовало провести такое тестирование с участием тракдрайверов или других специалистов отрасли грузоперевозок. Это была единственная рекомендация, от которой FMCSA отказалось, заявив GAO, что проведение внешнего пользовательского тестирования не является подходом, «отвечающим принципам устойчивого развития».

«FMCSA далее заявила, что планирует модернизировать веб-сайт для жалоб, чтобы гарантировать, что он соответствует отраслевым стандартам дизайна и учитывает отзывы пользователей», — отметили в GAO.

Однако, хотя GAO признало, что модернизация будет хорошим первым шагом, «мы утверждаем, что тестирование веб-сайта с внешними пользователями — ведущая практика для федеральных веб-сайтов — предоставит FMCSA важное представление о том, насколько полезен веб-сайт для его целевой аудитории перед запуском любых изменений на сайте для жалоб», — говорится в отчете аудита.