Авиакомпания заявила, что сумка пассажирки потеряна, но ее трекер показал обратное

Истории о том, как пассажиры авиакомпаний сами отслеживают свой потерянный багаж, становятся все более популярными, поскольку количество неправильно обработанного авиакомпаниями багажа продолжает расти, а путешественники вкладывают деньги в устройства слежения.

Но пассажирка, летящая обратно в аэропорт, где находится трекер, чтобы самостоятельно забрать сумку, когда все официальные способы не помогают? Это уже что-то новенькое.

Сандра Шустер из Денвера взяла дело в свои руки, когда ее потерянная сумка оказалась в чикагском аэропорту О’Хара, а ее авиакомпания United ничего не предпринимала по этому поводу.

Шустер и ее 15-летняя дочь Руби, играющая в лакросс, возвращались из Балтимора через Чикаго 17 июля, когда пропала их сумка.

Они летели с ручной кладью, но сдали в багаж одну сумку, в которой находилось снаряжение для игры в лакросс Руби. Когда они прилетели в Денвер после полуночи, сумки на ленте не оказалось. Представители United в Денвере сообщили им, что сумка должна быть доставлена на рейс из Чикаго в 8.30 утра (через несколько часов). Когда этого не произошло, Шустер позвонила по бесплатному номеру, который ей дали для связи касательно утерянного багажа.

Ей ответили: «Ваш багаж будет доставлен сегодня одним из двух рейсов». Я сказала «Хорошо, отлично», но багаж так и не пришел. Тогда я позвонила во второй половине дня, и мне сказали: «Ваша сумка все еще в Балтиморе», — рассказывает Шустер.

Только вот она уже знала, что сумка не в Балтиморе. За три месяца до этого Шустер купила AirTag — устройство слежения компании Apple — чтобы знать, где находится сумка ее дочери. «Авиакомпании работают все хуже, количество потерянного багажа растет, и мне хотелось знать, где он находится, поэтому я купила AirTag», — объясняет она.

И AirTag показал, что сумка находится в аэропорту О’Хара».

Я сказала им, что вижу свой багаж в терминале 1 для выдачи багажа в Чикаго, а они ответили: «У нас нет данных о нем». Я попросила их позвонить в Чикаго, но они сказали: «Нет, мы не имеем права». Они сказали, что внесут записи в систему, и сотрудники багажной службы займутся этим».

Когда багаж так и не был доставлен, и Шустер позвонила в третий раз, ей ответили: «Мы понятия не имеем, где он находится».

Шустер также сказали, что она ошиблась номером багажа — это невозможно, подумала она, так как у нее все еще была наклейка, прикрепленная к посадочному талону. Вторая половина была на сумке.

Как выяснилось, агент на регистрации прикрепил не ту наклейку. Эта наклейка принадлежала другому пассажиру, который летел только из Балтимора в Чикаго. Это означало, что сумка была снята с самолета в аэропорту О’Хара и отправлена на ленту выдачи, вместо того чтобы быть погруженной на рейс в Денвер.

В сумке находилось снаряжение для лакросса на общую сумму около 2000 долларов.

Возвращаясь из Калифорнии, они остановились у стойки регистрации потерянного багажа в Денвере, сообщив свой регистрационный номер и подтвердив, что AirTag по-прежнему отслеживается в Чикаго.

Парень сказал: «Если AirTag находится в Чикаго, это еще не значит, что он находится в вашей сумке», — рассказывает Шустер.

По ее словам, после предположения, что кто-то украл сумку и выбросил AirTag, представитель United сказал ей, что большинство людей сразу же подают заявления на замену вещей, получают компенсацию в размере 1000-2000 долларов США и затем получают свой багаж через несколько недель.

Но Шустер была уверена, что сумка все еще там. «Он намекал, что это может быть двойной выигрыш, но я не пыталась обмануть систему — заменить то, что было в этой сумке, было гораздо сложнее».

Более того, на следующей неделе ее дочери предстояло пройти отбор в команду по лакроссу.

Поэтому Шустер взяла дело в свои руки и забронировала билет в Чикаго, используя мили авиакомпании.

Свободный от работы день и поездка в Чикаго
К этому времени она связалась с командой United в Twitter, но ей ответили, что не могут найти ее багаж. По ее словам, она трижды звонила в United, но сначала ей ответили, что не имеют права дозваниваться до багажного отделения в Чикаго, затем, что руководитель разрешил звонок, но никто в Чикаго не берет трубку, и, наконец, снова, что звонить в Чикаго просто нельзя.

Перед тем как забронировать билеты на самолет — два часа в обе стороны, плюс 30 000 авиамиль и около 30 долларов налогов — она сообщила в Twitter-аккаунте United, что планирует поездку в Чикаго.

«Мы сообщили нашей багажной службе в ORD о Вашем прибытии», — ответили ей вначале, а через полчаса снова отправили сообщение: «Мы рекомендуем Вам оставаться в Денвере, пока мы продолжаем работать над процессом возвращения Вам Вашего багажа».

Найден за 30 секунд
К этому моменту Шустер уже не очень-то доверяла процессам United. «Я села в самолет, долетела до Чикаго, добралась до выдачи багажа, и прошло 30 секунд, прежде чем мне выдали мой багаж», — рассказывает она.

«Тем временем я уже отправила в United фотографии сумки и ее местонахождения. Удивительно, что в наше время они не могут придумать, как сделать это лучше».

В О’Хара сотрудники держали сумку в багажном отделении у лент в терминале 1, объясняя это тем, что, по данным AirTag, она переместилась на 50 футов.

Сумка с данными другого пассажира была отправлена на ленту, чтобы ее можно было забрать в О’Хара, а когда никто не потребовал ее, сотрудники переместили ее в свой подсобный офис.

С тех пор Шустер, которая взяла отгул на работе, чтобы вернуть сумку, улетела рейсом в 6 утра и вернулась домой к 16 часам после задержки обратного рейса, добивалась возврата своих миль.

По прибытии она поговорила с сотрудниками багажной службы в Денвере. Они сказали: «Ничего себе, мы никогда о таком не слышали», — рассказывает она.

Они посоветовали ей позвонить в авиакомпанию United. Будучи часто летающим пассажиром, она позвонила на приоритетную линию, где ей предложили подать заявку через Интернет. Три дня ей ничего не отвечали, но менее чем через 24 часа после того, как CNN связалась с United, авиакомпания вернула ей на счет 30 000 миль (правда, без учета потраченных налогов), а также принесла извинения «за неудобства, которые вы испытали во время недавней поездки с United».

В заявлении United говорится следующее: «К сожалению, эта сумка была неправильно помечена в начале путешествия, что привело к более длительной задержке — мы принесли извинения г-же Шустер, возместили потраченные мили и предоставили ей дополнительный кредит на оплату будущего рейса. Наши сотрудники работают над тем, чтобы как можно быстрее вернуть клиентам их багаж, и мы сожалеем, что не смогли доставить эту сумку в Денвер раньше».

Авиакомпании должны работать лучше
Какие же уроки были извлечены? Шустер говорит, что она всегда будет проверять талон на получение багажа, который находится на ее сумке, вместо того чтобы полагать, что сотрудники регистрации все сделали правильно. Она также будет следить за тем, как сумка движется по ленте транспортера.

Руби счастлива, а сама Шустер говорит, что чувствует себя «замечательно — я всегда отличалась упорством».

Но главная ее эмоция — недоумение.

«Что было трудно понять, так это то, что для того, чтобы определить местонахождение багажа, достаточно было одного звонка в Чикаго, и никто, похоже, не мог этого сделать. Почему парень на выдаче багажа в Денвере не мог позвонить в Чикаго? Это заняло бы одну минуту. Для меня было огромной проблемой взять отгул на работе и использовать свои мили для полета туда.

И ни разу не было принесено никаких извинений — кроме сообщения в Твиттере: «Мы знаем, что это вас расстроило и заставило поволноваться».

«Похоже, что компания United очень замкнута. У них нет способа, с помощью которого эти люди могли бы поговорить друг с другом и быстро все выяснить.

«Вы не можете сказать мне, что в наше время, при наличии всех доступных технологий, они не могут разобраться в этом вопросе. Авиакомпании должны работать лучше».